【カスハラ、セクハラ、暴力行為、過度なクレーマーから旅館業事業者、従業員を守りながら、障がいを持つ方には合理的な配慮を】
 
旅館業法（改正前）では、旅館業の営業者は公衆衛生や旅行者等の利便性といった国民生活の向上等の観点から、次のように規定されていました。 第５条では、「営業者は、左の各号の一に該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。」とし、下記の３つを挙げていました。
一　宿泊しようとする者が伝染性の疾病にかかつていると明らかに認められるとき
二　宿泊しようとする者がとばく、その他の違法行為又は風紀を乱す行為をする虞があると認められるとき。
三　宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。
 
しかし、新型コロナウイルス感染症の流行期を経て
① 宿泊者に対して感染防止対策への実効的な協力の求めを行うことができない
② いわゆる迷惑客について、営業者が無制限に対応を強いられた場合には、感染防止対策をはじめ、本来提供すべきサービスが提供できない
などの意見が寄せられ、第５条は大きく改正されることになりました。
 
基本的に宿泊しようとする者の宿泊は拒めないとしながらも、一定の場合には認められていましたが、”旧旅館業法の文言ではカバーしきれなくなった”という事ですね。
 
１．特定要求行為に該当する行為
改正旅館業法では、「特定要求行為」という考え方が追加されました。これは、無茶な要求や対応を強いられる、コロナ禍中においてマスク着用をお願いするも拒否される。など、旅館業の業務遂行に支障をきたすような事由を指します。厚生労働省HPにて挙げられている具体的な事例としては次のものがあります。
 
①　宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、宿泊料の不当な割引や不当な慰謝料、不当な部屋のアップグレード、不当なレイトチェックアウト、不当なアーリーチェックイン、契約にない送迎等、他の宿泊者に対するサービスと比較して過剰なサービスを行うよう繰り返し求める行為
②　宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、自身の泊まる部屋の上下左右の部屋に宿泊客を入れないことを繰り返し求める行為
③　宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、特定の者にのみ自身の応対をさせること又は特定の者を出勤させないことを繰り返し求める行為
④　宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、土下座等の社会的相当性を欠く方法による謝罪を繰り返し求める行為
⑤　泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める行為
⑥　宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、対面や電話、メール等により、長時間にわたって、又は叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う行為
⑦　宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものを繰り返し求める行為
 
要求の妥当性を欠く場合とは、当該旅館・ホテルの提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合や、旅館・ホテルの提供するサービスの内容とは関係がない場合を指し、

要求を実現するための手段・態様が不相当な言動とは、身体的攻撃や精神的攻撃、土下座や謝罪の要求などが含まれており、場合によっては「違法行為又は風紀を乱す行為」に該当し得るものもあります。
 
２．特定要求行為に該当しない行為
特定要求行為に該当しないものというのも例示されているものには次のものがあります。
①　障がい者が宿泊に関して社会的障壁の除去を求めること。
（例）
・フロント等で筆談でのコミュニケーションを求めること
・車椅子利用者がベッドに移動する際に介助を求めること
②　医療的な介助が必要な障がい者、重度の障がい者、オストメイト、車椅子利用者、人工呼吸器使用者の宿泊を求めること
③　介護者や身体障がい者補助犬の同伴を求めること
④　障がい者が障がいを理由とした不当な差別的取扱いを受け、謝罪等を求めること
⑤　当該行為が障がいの特性によることが、本人又はその障がい者の同行者にその特性について聴取する等して把握できる場合
⑥　旅館業の施設側の故意又は過失により、宿泊しようとする者又はその家族等の関係者が損害を被り、何かしらの対応を求めること

  旅館業法第５条によって宿泊を拒む事ができる事由に障がいがあることは含まれておらず、障がいを理由とする差別の解消を推進することを目的として制定された障がい者差別解消法との関係が明確化されており、令和６年４月から、事業者による合理的配慮の提供が義務化されます。

 
このように、不当な要求から旅館業営業者・従業員を守る一方、障がい者に対する適切な対応も求められています。旅館業を営業する者や従業員に対して障がいに対する理解が必要であり、研修を通じて理解を深め、いわゆる「合理的配慮」が必要になります。

 
この合理的配慮には営業者、従業員の理解を深めることも大事ですが、バリアフリーなど設備面の整備も含まれます、これは投資が必要になりますが、国土交通省による宿泊施設バリアフリー促進事業のような補助金を活用して施設を整えるのが良いかもしれません。

 
補助金のご相談はこちら↓

https://sgs.sato-group.com/service/subsidy/
  改正後の旅館業法には、宿泊しようとする者の状況等に配慮し、みだりに宿泊を拒む事がないようにすることや、特定要求行為に該当かどうかも客観的事実に基づいて判断し、求めに応じて理由を丁寧に説明することができるようにするものとする。といったように、運用する側にも慎重な対応が求められています、正しい知識をもって旅館業を運営していきましょう。

 
旅館業申請のご相談はこちら↓

https://sgs.sato-group.com/contact/
   
ルール順守はお互いの信頼を築く第一歩です。営業する側も宿泊する側も、それぞれの立場でルールを守り、素晴らしい旅路となるよう協力していきましょう。
 
参考HP

https://www.mhlw.go.jp/kaiseiryokangyohou/ https://www.mhlw.go.jp/kaiseiryokangyohou/second_1.html
https://www.mhlw.go.jp/kaiseiryokangyohou/second_5.html

 
  改正後の旅館業法第５条

第五条　営業者は、次の各号のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。
一　宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき。
二　宿泊しようとする者が賭博その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき。
三　宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であつて他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき。
四　宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。
２　営業者は、旅館業の公共性を踏まえ、かつ、宿泊しようとする者の状況等に配慮して、みだりに宿泊を拒むことがないようにするとともに、宿泊を拒む場合には、前項各号のいずれかに該当するかどうかを客観的な事実に基づいて判断し、及び宿泊しようとする者からの求めに応じてその理由を丁寧に説明することができるようにするものとする。
第五条の二　厚生労働大臣は、前二条に定める事項に関し、営業者が適切に対処するために必要な指針（以下この条において単に「指針」という。）を定めるものとする。
２　厚生労働大臣は、指針を定める場合には、あらかじめ、感染症に関する専門的な知識を有する者、旅館業の業務に関し専門的な知識及び経験を有する者並びに旅館業の施設の利用者の意見を聴かなければならない。
３　厚生労働大臣は、指針を定めたときは、遅滞なく、これを公表しなければならない。
４　前二項の規定は、指針の変更について準用する。